Customer experience NCC: come costruirne una memorabile

Hai mai pensato a quanto un’esperienza cliente positiva sia stata determinante nella fiducia che hai riposto in un servizio?

Nel settore dei servizi in generale e nel mondo NCC in particolare, la customer experience ha un ruolo importantissimo, perché è spesso l’ago della bilancia per determinare la soddisfazione del cliente e la sua fidelizzazione nel tempo. La customer experience NCC deve soddisfare e superare le aspettative del cliente, creando un legame duraturo che va oltre il singolo transfer.

Curando l’esperienza cliente, ogni interazione può diventare un’opportunità per colpire un consumatore e costruire una relazione capace di farti ricordare nel tempo e di occupare uno spazio unico nella sua mente.

Che cos’è la customer experience di un cliente NCC?

La customer experience NCC è l’insieme delle percezioni e delle emozioni che il cliente accumula nel corso dell’intera fruizione del servizio NCC. Questa esperienza inizia dal primo contatto, spesso online o telefonico, prosegue con il servizio di transfer stesso e si conclude con qualsiasi follow-up post-viaggio.

Nello specifico, possiamo distinguere quattro fasi relative all’esperienza di acquisto di un cliente che sceglie un servizio di Noleggio Con Conducente:

Primo contatto e prenotazione del servizio. La customer experience inizia quando il cliente cerca informazioni o effettua una prenotazione. In questa fase, per trasformare un semplice contatto in un cliente, faranno la differenza la facilità di navigazione del sito web, la chiarezza delle informazioni, la semplicità del processo di prenotazione e la rapidità nella risposta (di tutti questi aspetti parleremo nei prossimi paragrafi);
Accoglienza e interazione. La fase successiva è l’incontro tra te e il cliente. In questa fase, la cortesia, la professionalità e la puntualità, insieme alla pulizia e al comfort del veicolo influenzano direttamente la percezione del servizio;
Viaggio o transfer. Durante il tragitto, l’esperienza cliente si concentra su elementi come la sicurezza, la conoscenza del percorso, la capacità di evitare traffico e inconvenienti come le interruzioni dei mezzi pubblici. L’obiettivo è offrire al tuo cliente un viaggio confortevole e sicuro;
Post-servizio. La customer experience non termina quando il cliente lascia il veicolo. Al contrario, alla fine del servizio dovrai lavorare per fidelizzare quel cliente e “convincerlo” a tornare. In questo caso, la gestione dei feedback, la risposta alle recensioni e alle domande e la comunicazione post servizio possono aiutarti ad aumentare le possibilità di fidelizzare il cliente nel tempo.

Chi è il cliente ideale di uno chauffeur

Per capire come creare un’esperienza clienti davvero memorabile, la prima cosa da fare è capire chi sono i tuoi clienti ideali. Per farlo, puoi rispondere a domande come:

Cosa desiderano i miei clienti?
Cosa si aspettano di trovare in un servizio di noleggio con conducente?
Quanti anni hanno, dove vivono e che abitudini d’acquisto hanno?
Di cosa hanno paura?

A partire da queste domande, sarà più semplice per te costruire un “identikit” del tuo cliente-tipo. Possiamo dire, però, che in genere gli chauffeur lavorano con:

Manager, imprenditori e business travellers. Spesso in viaggio per lavoro, i professionisti d’affari cercano un servizio affidabile, puntuale e discreto. Apprezzano la comodità, il comfort e l’ambiente lavorativo tranquillo che un servizio NCC può offrire;
Turisti. I turisti che cercano un’esperienza di viaggio di livello superiore possono scegliere uno chauffeur per tour personalizzati, trasferimenti da e per l’aeroporto o semplicemente per spostarsi con stile in città;
Partecipanti a fiere, eventi e congressi. Persone che organizzano o partecipano a eventi speciali, come matrimoni, anniversari, feste di laurea o eventi aziendali, spesso cercano servizi NCC per garantire che tutto proceda senza ritardi;
Aziende. Ci sono aziende che hanno bisogno di trasportare clienti importanti, dirigenti o ospiti, affidandosi a servizi NCC per garantire un’esperienza di trasporto di alto livello.

Perché è importante curare la customer experience

Come avrai capito, offrire una customer experience incredibile è un vero e proprio banco di prova da superare per un servizio che punta all’esclusività come quello del Noleggio Con Conducente. Far sentire il cliente al centro dell’attenzione, rivolgergli ogni cura possibile e ascoltare le sue necessità ti aiuterà a:

Avere clienti fidelizzati nel tempo. Se i tuoi clienti vivono un’esperienza positiva, saranno più propensi a tornare e a raccomandare il tuo servizio ad amici e parenti, attivando un passaparola positivo;
Differenziarti dai concorrenti. Molto spesso chi lavora in questo campo vive una “guerra dei prezzi” continua, con aziende che offrono servizi NCC al ribasso per accaparrarsi i clienti. Puntare sul prezzo è una strategia deleteria sul lungo periodo, che rischia di non essere sostenibile: per questo, puoi puntare su altri elementi differenzianti, come la customer experience;
Guadagnare di più. La conseguenza diretta di un servizio di alta qualità è che le persone tenderanno ad acquistare più spesso. In questo modo, avrai più possibilità di guadagnare di più;
Costruire il tuo brand. Una buona reputazione consolidata nel tempo è un’ottima risorsa per il tuo personal branding: ne guadagnerai in immagine e credibilità.

Da dove partire per una customer experience memorabile

Definire una customer experience NCC prevede una serie di approcci e strategie per offrire ai tuoi clienti la miglior esperienza possibile a bordo della tua auto. Ci sono alcuni aspetti da considerare per poterlo fare nel modo migliore: ecco quali sono.

#1 – Personalizza i tuoi servizi

Una vera esperienza premium si differenzia da qualunque altra perché è personalizzata, ovvero è costruita sulle esigenze del tuo cliente. Cosa significa concretamente?

Vuol dire adeguare il tuo servizio ad ogni richiesta del tuo cliente, creando un’esperienza su misura per ogni più piccola necessità. Per farlo, raccogli informazioni sui tuoi clienti durante il processo di prenotazione. Dettagli come il motivo del viaggio, preferenze personali o eventuali richieste speciali possono darti degli spunti su come personalizzare il loro servizio.

Ma non finisce qui: un benvenuto personalizzato può mettere subito il cliente a suo agio e fargli capire che conosci le sue esigenze e che stai lavorando per rispettarle. Il passaggio successivo è adattare il comfort del veicolo alle preferenze del cliente. Ad esempio, attenzioni come la regolazione della temperatura, la scelta della musica, la disponibilità di servizi come il wi-fi e persino la selezione di riviste o snack preferiti possono far felice il cliente e comunicare attenzione da parte tua.

#2 – Ascolta (e anticipa) le esigenze dei tuoi clienti

Un’altra caratteristica indispensabile di una customer experience di livello è la capacità di ascoltare e anticipare le esigenze dei tuoi clienti.

La prima cosa da fare è avere una comunicazione aperta fin dal primo contatto. Fai domande specifiche per comprendere le esigenze e le aspettative del cliente, concentrandoti non solo sulle risposte, ma anche sul modo in cui rispondono, per cogliere qualche sfumatura sulle loro preferenze e preoccupazioni.

Durante il servizio, osserva il comportamento e le reazioni dei clienti. Piccoli dettagli come il modo in cui si siedono a bordo o la loro reazione alla temperatura dell’auto possono darti indizi su come migliorare il loro comfort, anche senza comunicare.

Altra skill molto apprezzata è la proattività e la capacità di anticipare le esigenze dei clienti. Ad esempio, se sai che ci sarà traffico, pianifica in anticipo un percorso alternativo. O ancora, se sai che il tuo cliente viaggerà con una sedia a rotelle, disponi già il tuo veicolo in modo da assicurare comfort e sicurezza.

#3 – Cura ogni punto di contatto

Come abbiamo detto, la customer experience non riguarda “solo” il viaggio in sé, ma inizia fin dal primo contatto.

Questo significa che ogni aspetto del servizio, dalla prenotazione all’arrivo a destinazione, deve essere gestito con la massima attenzione e professionalità.

Tutto inizia con il processo di prenotazione. Questo è spesso il primo contatto diretto che un cliente ha con il tuo servizio. Assicurati che sia semplice e intuitivo: sistemi come il gestionale LiMO, ad esempio, permettono ai clienti di prenotare direttamente online, riducendo lo stress della prenotazione.

Altra attenzione che puoi offrire ai tuoi clienti è dare conferme immediate, istruzioni chiare e la tua disponibilità a rispondere a domande o preoccupazioni. La cura del tuo aspetto professionale, un atteggiamento gentile e aperto e una conoscenza approfondita del percorso e del programma del cliente serviranno per rafforzare tutto questo.

#4 – Supera le aspettative

Un altro modo per migliorare la customer experience di un cliente è superare le sue aspettative. Per farlo, puoi offrire qualcosa che non si aspetta di ricevere, come ad esempio degli extra a bordo (una bottiglietta d’acqua e un cioccolatino) e piccole attenzioni durante il viaggio.

#5 – Usa la tecnologia

Infine, una customer experience personalizzata è raggiungibile più facilmente con la tecnologia. Ci sono strumenti che possono migliorare il processo di prenotazione, semplificando gli step e ottimizzando la comunicazione con il cliente.

LiMO ti offre una piattaforma gestionale dove i clienti possono prenotare facilmente i tuoi servizi, visualizzare chiaramente le opzioni disponibili e ricevere conferme immediate. In questo modo potrai gestire in modo efficiente prenotazioni, itinerari e fatturazione, tutto da una piattaforma centralizzata.

Per saperne di più e migliorare la customer experience NCC, contattaci ora.