Recensioni NCC: come attirare feedback positivi

Le recensioni NCC sono uno strumento importantissimo per definire la reputazione e il successo del tuo lavoro.

Oggi la maggior parte dei clienti si affida a feedback e testimonianze online prima di decidere che servizio scegliere: per questo motivo, attirare recensioni positive è diventato importantissimo anche per chi lavora nel settore dei trasporti.

Secondo un rapporto di BrightLocal, il 49% dei consumatori si fida delle recensioni tanto quanto dei consigli personali di amici e familiari. Ecco perché le recensioni ti serviranno per attirare nuovi clienti, utilizzandole come strumento di marketing per costruire autorevolezza e fiducia.

Perché le recensioni positive sono importanti?

Le recensioni NCC sono un modo per aumentare la tua credibilità agli occhi dei clienti. Ovviamente, ricevere recensioni positive richiede un lavoro specifico per attirarle e per chiedere ai tuoi clienti di scrivere qualcosa su di te, raccontando l’esperienza. Ci sono diversi motivi per cui dovresti investire nella ricerca di recensioni:

Costruire la fiducia. Le recensioni positive sono un segnale di fiducia e affidabilità. Molto spesso i nuovi clienti sono incerti su quale servizio scegliere: in questo caso, tenderanno a fidarsi delle esperienze condivise da altri, scegliendo te al posto della concorrenza;
Incentivare il passaparola. Le recensioni positive sono una potente forma di passaparola. Quando i clienti condividono esperienze positive, creano un effetto a catena che può attirare nuovi clienti e vincere eventuali “resistenze” alla prenotazione;
Capire cosa pensano i clienti di te. Le recensioni possono evidenziare ciò che i tuoi clienti apprezzano di più, permettendoti di capire e mantenere i punti di forza del tuo servizio.

Come incentivare i clienti a scrivere una recensione?

Come abbiamo visto, avere delle recensioni può portarti tantissimi vantaggi in termini di autorevolezza e incentivo alle prenotazioni. Non sempre, però, un cliente lascia spontaneamente una recensione su un servizio di cui ha usufruito, anche se ne è soddisfatto.

Ci sono però delle strategie che puoi testare per spingere i tuoi clienti a parlare bene del tuo servizio NCC. Vediamo le più interessanti.

Fai una richiesta diretta

A volte il modo migliore per ottenere qualcosa è chiederlo. Come? Al termine del servizio, puoi fare una richiesta personale e diretta al cliente che ha viaggiato con te. Ad esempio, potresti inviare un messaggio di ringraziamento e aggiungere qualcosa come “se sei soddisfatto del servizio, apprezzerei molto se potessi lasciare una recensione”.

In più, puoi allegare nel messaggio un link diretto alla pagina di recensioni, per semplificare ancora di più il processo.

Crea programmi di fidelizzazione

Per spingere i tuoi clienti a rilasciare recensioni, puoi trasformarle in una parte di un programma di fidelizzazione, dove i clienti guadagnano punti o vantaggi per ogni recensione che rilasciano.

Introduci sconti o promozioni

Direttamente correlata al programma di fidelizzazione è l’idea di offrire un piccolo sconto o una promozione speciale per il prossimo viaggio in cambio di una recensione. Questo sicuramente è gratificante per il cliente, perché lo “ripaga” del tempo speso nel scrivere il feedback e, allo stesso tempo, lo incentiva anche a utilizzare nuovamente il tuo servizio.

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Come gestire e rispondere alle recensioni

Gestire le recensioni è forse addirittura più importante che chiederle. Si, perché avere delle recensioni e non dare un feedback può far percepire al cliente scarsa attenzione e attitudine al confronto, specie se le recensioni sono negative.

Ci sono modi diversi per gestire le recensioni NCC che riceverai. Vediamo insieme come procedere.

Monitora tutti i canali

Prima di tutto, dovrai monitorare costantemente le recensioni che ricevi sulle piattaforme su cui lavori, compresi i social media, se hai una pagina su Facebook o su Google. Puoi controllare facilmente quello che i tuoi clienti dicono di te tenendo sotto controllo le notifiche, così da rispondere tempestivamente.

Mantieni sempre la tua professionalità

Indipendentemente dalla natura della recensione, mantieni sempre un tono professionale e rispettoso. Anche di fronte a critiche ingiuste, non mostrare nervosismo: una risposta calma e professionale proteggerà la tua reputazione e potrebbe addirittura trasformare una critica in un’opportunità di recuperare il rapporto con il cliente.

Personalizza le recensioni

Uno degli errori più comuni nella gestione delle recensioni online è dare risposte generiche o automatizzate. Per far sentire i tuoi clienti importanti, dedica loro del tempo creando un’interazione personalizzata: questo gli farà capire che la loro opinione è stata davvero ascoltata e valutata da te.

Rispondi alle recensioni

Rispondi sempre a ogni recensione, sia essa positiva o negativa. Per le recensioni positive, ringrazia il cliente per il feedback, così da mostrargli il tuo interesse. Per le recensioni negative, invece, ne parleremo nello specifico nel prossimo paragrafo.

Cosa e quando rispondere alle recensioni negative

Rispondere alle recensioni positive è facile e può essere anche piacevole. Il discorso si complica quando entrano in gioco le recensioni negative. Chiaramente, può capitare che alcuni clienti non siano soddisfatti del tuo servizio, per qualunque motivo. Uno chauffeur professionista o una società di NCC, però, hanno la responsabilità di mantenere inalterata l’immagine, agendo quindi di conseguenza rispondendo alla recensione.

Il primo consiglio è, anzitutto, rispondere sempre alle critiche in modo rapido, senza far passare troppi giorni dal commento ricevuto.

Inizia riconoscendo le sensazioni negative del cliente e mostrando empatia, con una frase come: “siamo dispiaciuti di sapere che la tua esperienza non è stata all’altezza delle aspettative…” Successivamente, puoi dare una spiegazione o un chiarimento su ciò che è accaduto, evitando però di sembrare eccessivamente sulla difensiva. L’obiettivo, infatti, è di fornire un contesto soprattutto a chi leggerà quello scambio e non di contraddire (svalutare o prendere in giro) il cliente.

La chiave per gestire al meglio un feedback negativo è mostrare proattività: proponi una soluzione o un modo per correggere l’esperienza negativa, come un rimborso o un invito a discutere su quanto accaduto privatamente.

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